고객사LG전자

고객 경험 여정 향상,
CX 클리닉 프로젝트

본 캠페인 관련하여 클라이언트가 가지고 있던 Pain Point가 무엇이었고, 어떤 과제를 받았나요?

LG전자 H&A는 고객의 경험 여정 최적화에 대해 고민하고 있었는데요. 하지만, 고객의 경험 여정에서 발생하는 Pain-point를 발견하는데 고민이 많았습니다. 그래서 고객 경험 여정 별 Key Question을 바탕으로 CEJ 상의 Brand Experience 개선을 핵심 목적으로 CX 클리닉(Clinic) 프로젝트를 시작하게 되었죠. 또한 CEJ 경쟁력 지표 도출을 통해 브랜드 도전 목표 달성을 위한 상시 모니터링 체계 구축의 기반을 형성하고자 하였습니다.

‘21년도에는 이탈리아, 프랑스, 중국을 대상으로 진행하였고, ‘22년도에는 호주와 영국을 대상으로 고객 경험 여정을 살펴보는 프로젝트를 진행하였죠.

시장 상황 및 타깃 특성, 제품 등에서 Pain Point를 해결하기 위해 발견한 인사이트가 무엇이었나요?

‘21년도 진행했던 이탈리아 프로젝트에서는 기업의 전문몰의 방문 유입이 해당 시장의 이커머스 시장의 추이 대비 약한 편으로 나타났는데요. 또한 제품의 긍정적인 평가가 시장에 반응으로 이어지지 못한 안타까운 상황이 발견되었습니다. 또한 제품의 기술적 우의 성에도 불구하고 차별화된 브랜드 키워드가 부재 하다는 아쉬운 점이 있었는데요.

기업의 전문몰에 대한 방문 행태 측면에서도, 방문 제품 군 별로 유입되는 소비자의 특성에도 차이가 존재해 좀더 세밀한 타겟 마케팅의 필요성이 제기되었습니다. 또한 방문하는 소비자 패턴 분석을 통해 소비 행태에 기반한 콘텐츠 전략 및 전환율을 증대하기 위한 UI/UX 측면의 Lesson/Learn을 지속적으로 테스트 하고 검증하는 것이 필요하다고 판단되었죠. 마지막으로는 데이터를 잘 활용하여 적용하기 위해서는 무엇보다 전문몰 내에 소비자 반응 콘텐츠에 대한 데이터화가 요구되었습니다.

발견한 인사이트를 기반으로 한 통합 솔루션은 무엇이었나요?

고객의 경험 여정을 보다 면밀히 살펴보기 위한 데이터화 작업을 제안하였는데요. 데이터를 추적할 수 있는 코딩 가이드 안의 마련의 필요성을 제시하였습니다. 또한 전문몰 유입 고객을 대상으로 하는 정밀세분화 타겟팅 및 A/B테스트 등의 제안을 통해 지속적으로 전문몰의 방문 유입을 증대시켜 고객의 신뢰도 증대가 필요하다는 언급을 제시하였죠. 더불어 기술력이 시장의 반응으로 이어지는데 어려움이 있는 것에 대해 차별화된 브랜드 커뮤니케이션 메시지 및 소셜 브랜드 마케팅 전략의 방안이 요구됨을 제시하였습니다.

캠페인의 성과는 어땠나요?

CX 클리닉 프로젝트는 고객 경험 여정을 면밀히 살펴보고 개선점을 찾는 프로젝트인데요. 더불어 개선 전략을 제시하고, 실행방안까지 도출할 수 있는 프로세스를 갖추고 있습니다.

기업의 전문몰에 대한 데이터 정교화 작업이 진행 되었고, 소셜 분석을 기반으로 커뮤니케이션 방향 수립 및 캠페인 사후 검증 작업이 진행되었죠. 또한 LG전자 H&A 본부 주도로 고객의 온라인 행동 데이터에 기반한 마이카로 타겟팅 및 방문자의 관심사/행동 등에 따른 차별화된 맞춤형 검색/배너 광고의 노출 등 개인화 작업이 이루어지고 있습니다.

검색 키워드 최적화를 통해 노출의 21.3% 증가하였고, UI/UX개선으로 전문몰을 통한 고객 분들의 제품 등록 시간을 29초 단축하였을 뿐만 아니라 고객의 이탈이 많이 발생되는 부분을 개선하여 이탈을 현저히 감소시켰습니다. 또한 소셜 콘텐츠 면에서도 고객의 만족도가 높고 필요시 되는 콘텐츠를 선택해 이를 다양한 제품에 적용하는 작업이 이루어지고 있습니다.

고객의 경험 여정은 면밀히 살펴보고 지속적인 확인이 필요한데요. 여정상에서의 Pain-point를 인지하고 해결하는 과정은 브랜드가 반드시 수행해야 하는 과정입니다.